Nee is geen antwoord. Hooguit: niet zus, maar wel zó

En terwijl de naam op mijn display verscheen wist ik meteen waar het over ging.

Dit moment kwam eigenlijk niet uit. Niet omdat ik geen tijd had, want ik was niet in gesprek. In principe is dat het enige moment waarop ik geen tijd heb.

Het gevoel kwam omdat ik al wist dat ik geen antwoord had op de vraag waarvan ik dacht dat hij ging komen. Had ik dat wel, dan had ik alle tijd van de wereld.

Moet je dat dan niet gewoon zeggen? En “de verwachting managen”?

Ja, natuurlijk moet dat. Maar leuk is anders. Ook omdat je soms weet dat jij, of iemand anders, die verwachting al tevergeefs heeft kapotgemanaged.

Eenmaal opgenomen bleek ik gelijk te hebben

Een vraag naar een antwoord. Een oplossing. Een oplossing voor een probleem dat meerdere van mijn collega’s al hadden geprobeerd te geven.

Voor hen geldt hetzelfde. Als ze een antwoord hadden, hadden ze het met plezier gegeven. Daar doen we het voor; iemand een dienst bewijzen. Daar ben je ten slotte dienstverlener voor, toch?

En nee is helemaal geen antwoord. Niet in ons vak. Niet in een wereld waarin robots over Mars rijden. (De afstand tot Mars bedraagt minimaal 60 miljoen en maximaal 400 miljoen kilometer, voor de liefhebber.)

Het is hooguit: nee, niet zus, maar wel zó.

En zó geschiedde.

“Heel vervelend. Duurt inderdaad lang voor iets dat zo eenvoudig lijkt. Maar er is altijd een oplossing. Ze rijden immers ook met een robot over Mars.”

Eén van mijn oneliners. Net als die andere, die ik al vijftien jaar gebruik en die volgens sommigen inmiddels een dooddoener is: we moeten weten wat het echte probleem is, dan is het antwoord vaak heel eenvoudig.

En om dát te weten moet je de juiste vragen stellen

Daar zit het hele ding, en het is minder vanzelfsprekend dan het klinkt.

Het gaat om context. Elke vraag geeft je context terug. En met die context kom je tot een antwoord.

Heb je je computer al opnieuw opgestart? Is er een foutcode te zien? Ben je de enige in je omgeving die hier last van heeft? Sinds wanneer? Welke versie?

Niemand vindt dat leuke vragen. De klant niet, want die wil een oplossing en niet een verhoor. En de engineer niet, want elke vraag is een ronde wachten. Dus slaan we ze over, gokken we, en dan blijkt drie dagen later dat het aan iets heel anders lag.

Zo verliezen wij als vak meer tijd dan aan alle ingewikkelde storingen bij elkaar. Niet omdat we het niet weten, maar omdat we te snel bij het antwoord willen zijn.

Wat ik ermee heb gedaan

Ik heb een agent gebouwd die je helpt met vragen stellen.

Geef hem een probleem, en als een vierjarige peuter wil hij vervolgens alles weten. Beantwoord die vragen en je krijgt nog meer vragen. Net zolang tot het probleem is opgelost. Hoe meer context hij heeft en hoe meer hij leert, hoe groter de kans dat hij het voor je oplost.

Dat is het geduld dat ik zelf niet altijd heb, uitbesteed aan iets dat er geen last van heeft. Een agent verveelt zich niet bij de zevende vraag. Hij vindt het niet ongemakkelijk om nog een keer te vragen sinds wanneer het speelt.

Het werkt omdat het niet de neiging heeft om alvast een antwoord te gaan geven.

En natuurlijk blijven er humans in the loop. Natuurlijk moet je gewoon bellen als je een vraag hebt. Maar met de techniek die we nu al hebben, gaat ons dagelijks werk er echt anders uitzien.

Dus; heb je een probleem?

Talk to my agent. ✌🏻